顧客満足

ここのところ、顧客満足に関する文献を読んでいます。

恩師の嶋口先生が顧客満足について書かれており、
僕自身も大学院で昨年勉強しているときに少し勉強しました。

いま、ある目的のために顧客満足を学んでいるのですが、
いかに自分が戦略的に顧客満足に取り組んでいなかったか、
を実感しています。

理論ではなく現場レベルで考えると、
本当にちょっとしたことの積み重ねなんですよね。
目先の利益を獲るか、長期的利益をとるか。
人間、どうしても目先の利益を獲りがちですが、
それでは「企業」のとる戦略としてはうまくない。

いま、自分のポジションでできる顧客満足は何か、
今日はそんなことを改めて考えながら仕事をしていました。